ＣＳとＥＳ

「事前期待＜事後の享受価値」＝満足
「事前期待≧事後の享受価値」＝不満足

顧客満足（CS：Customer Satisfaction）とは、顧客が商品・サービスを購入する前に抱いていた期待値を上回るだけの価値を、購入後に感じている状態であると考えます。事前に期待していたのと同程度のレベルで商品・サービスを提供しても、大きな満足、言い換えれば付加価値を感じるには至りません。

従業員満足（ES：Employee Satisfaction）とは、社員が会社に対して抱いていた期待値を上回るだけの価値を、会社から享受できていると感じている状態であると考えます。社員が享受する価値とは、評価・報酬・福利厚生のみならず、むしろそれ以上に、やりがいや自己成長機会等を指すのだと思います。

顧客に対する商品やサービスの提供は、企業⇔顧客の関係のみでは成り立ちません。そこに働く社員の知識や経験、意識、スキルレベルなど総合力が問われることになるはずです。それは、社員＝サービスの提供者になることが多いからです。つまりサービス品質は、社員のパフォーマンスによるところが大きいのです。

企業⇔社員、社員⇔顧客という図式が引いては、企業⇔顧客という関係図式を創ります。ブランド力などはその最たるものだと思います。単に商品やサービスの品質や価値だけではなく、企業⇔社員という関係の中で全社的に取り組んでいく経営品質が、顧客満足を生み出すのだと思うのです。

だから私は、ESなくしてCSは成り立たず、CS無くして企業の継続的発展は望めないと思うのです。