ハインリッヒの法則 （1：29：300の法則）
アメリカの保険会社で安全技師だったH・W・ハインリッヒ氏が労働災害の発生確率を分析し、1件の重大災害の裏には、29件の軽災害があり、その裏には怪我はないけれどもヒヤッとした体験が300件はあるという結果を発表したものだそうです。
もともとは災害や事故等の発生比率に関する話なのですが、ビジネスの場においては、お客様からのクレーム発生や失敗発生率に置き換えて良く用いられます。
お客様から1件の大きなクレームがあれば、その裏には29件の騒ぎにならない程度の苦情があり、更には苦情にはなっていないが社員が「しまった！」と思っている300件の失敗が存在するということです。とある老舗料亭の板前長が言う「小事は大事 」というのは、まさにその通りということになります。
この法則をクレームに例える際に気をつけるべきことが1点あります。
ハインリッヒの法則は、クレーム、苦情、失敗といった事象を企業側の視点に立って見ているということです。
あるデータでは、商品・サービスに不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わないそうです。つまり、顧客の視点にたって考えると、1件の苦情があれば、その裏には24人の不満を持ったお客様がいるということになるのです。
このデータをハインリッヒの法則に当てはめると、お客様から1件の大きなクレームがあれば、その裏には29件の苦情があり、更には、声にはしないが不満を感じているお客様が725人いるということになります。
企業側が考えている以上に、お客様は厳しいものだということですね。
※「法則」というテーマを追加しました。
※定番テーマにしていきたいと思います。