First impression -コミュニケーションの重要性-

唐突ですが私、車を乗り換えることにしました。
今まで乗っていた車は、3年前に残価設定カーリースを組んで購入したものです。

月々の支払額を抑えることが出来るのが魅力で支払い形態として選択したのですが、3年を迎えて残存価格分の支払いを考えると結局乗り換えることになってしまったのです。残価設定カーリースというのは一見魅力的な支払い形態ですが、その車に長く乗ろうと思うのならば止めておいたほうが良いかもしれません。

購入者側にとっては月々の支払額を抑えることが出来ること、メーカー側としては3年後に乗り換えを検討させることが出来ることがメリットなのでしょう。私はメーカーの狙いに思いっきり嵌ってしまったクチです･･･。


本題ではない話が長くなってしまいました。
今回は、車のディーラーで私が受けた接客のお話です。

今までお付き合いをしてきたディーラーには、この3年間のメンテナンスや点検等でしばしばお邪魔をしてきました。ディーラーに行く前に私は必ず電話を入れます。「luckyと申します。オイル交換をお願いしたいので、今から30分後くらいにお邪魔したいのですが･･･。」といった感じです。

ところが、このディーラーに到着すると毎回必ず受付で、「いらっしゃいませ。どういったご用件でしょうか？」と聞かれます。「あのー、初めて来たんじゃないんですけど･･･。電話も入れたんですけど･･･。（心の声）」の繰返しでした。

今回新たにお付き合いをすることになったディーラーには、昨年12月中旬に初めてお邪魔しました。その時は、車を暫く見て見積りを出してもらい、簡単なアンケートに答えて帰ってきました。

年明けて直ぐに2回目の訪問をする時に、ディーラーに到着する前に1本の電話を携帯から入れました。「すいません。○○という車種は展示車で置いてありますか？」それだけの電話です。名前も名乗りませんでした。「じゃぁこれから伺います」と言っただけで、何分後に行くとも言ってません。

ところがディーラーに到着すると、2名の営業マンが外まで出て「いらっしゃいませ！lucky様！」と丁重なお出迎えです。

びっくりしました。何で私の名前が分かるのか？
良く考えてみれば、12月に答えたアンケートに携帯の番号を書きました。事前の電話は携帯から入れたので、着番から事前に名前を調べておいたのでしょう。電話を入れてから15分くらいしか経っていなかったのに。携帯の電番から分かったわけではないのかもしれませんが、それにしても最初から非常に快い対応をして頂きました。

車の乗り換えは、ディーラーの接客対応で決めたわけではありません。しかし、非常に気持ちの良い接客に感心させられました。そのディーラーの印象の良さが、車の魅力に＋αの要素をもたらしたことは否定できないと思います。

私も営業の経験があります。お客様を気分良くさせる接客対応が出来ていただろうかと胸に手を当てて考えます。今は営業の仕事をしておりませんが、社内外を問わず私が関わる人々に対して、気持ちの良い対応やコミュニケーションの取り方が出来ているだろうかと考えます。

扱う商品がモノかサービスかに関わらず、直接お客様と対応する仕事であるかに関わらず、相対する人とのコミュニケーションの取り方が、商品の品質に＋αの魅力を、自分の仕事におけるアウトプットの品質や仕事の回し易さといった観点に＋αの要素をもたらすのは間違いないことだと思います。

仕事の基本中の基本なのだと思いますが、顧客側に立った実体験として、改めてその重要性を認識した次第です。