「1：5の法則」と「5：25の法則」
･･･新規顧客獲得するコストは既存顧客囲い込みコストの5倍かかる。
■5：25の法則
･･･顧客離れを5％改善すると、利益が25％は改善される。
だったと思います･･･。
ディーラーの接遇話で思い出しました。しかし、これらを「法則」と言うデータ根拠や出所を知りません（苦笑）。ご存知の方がいらっしゃっいましたら、どうかお教え下さい。
数字的に厳密な根拠は分からないのですが、新規顧客獲得の方が既存顧客の囲い込みよりもコストがかかるということと、既存顧客を囲い込んでいくことの重要性については、感覚的に理解できる気がします。
顧客生涯価値（LTV：Life Time Value）という言葉も良く耳にしますが、言っていることの本質は今回紹介している2つの法則と同じだと思います。顧客ロイヤルティの高い企業ほど収益性が高く、ロイヤルティの高い顧客は時間と共に大きな利益を企業にもたらしてくれるということです。
一般的な経営論やマーケティング理論において、新規顧客の獲得競争から顧客ロイヤルティを高めて長期的・安定的な関係の構築へとシフトすることの重要性が述べられて久しいのですが、実社会において実践されているかというと疑問です。業種業界を問わず、顧客獲得競争に終始するマーケットシェア至上主義的な動きが非常に多いのではないでしょうか？
もちろんマーケットシェアの拡大も非常に重要なことです。しかし、猪突猛進・盲目的に新規顧客獲得のための価格競争を繰り広げることにのみ終始せず、既存顧客の顧客ロイヤルティを高めて高い収益性を確立することとのバランスをとっていくことが何より重要なのでしょう。
そうして行かなければ、いつまで経っても身を削るような価格競争から抜け出すことはできず、更にはその企業がターゲットとするマーケットのパイが飽和した時、その後の成長戦略を描くことが出来なくなってしまうのだと思うのです。